TẦM QUAN TRỌNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
“ Chất lượng là sự bảo đảm tốt nhất cho lòng trung thành
của khách hàng “ – Jack Welch – Chủ tịch General Electric.
Kinh doanh nhà hàng là một lĩnh vực vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính
kỹ thuật. Ngày nay, thực khách không chỉ cần những món ăn ngon mà họ còn có nhiều
yêu cầu khắt khe hơn về không gian, chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng
mà nhà hàng/ khách sạn/ quán ăn mang lại.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những lĩnh vực có tính cạnh tranh cao. Năng
lực cạnh tranh của nhà hàng được xác lập bởi nhiều yếu tố, từ chiến lược kinh
doanh , chiến lược sản phẩm, hệ thống quản lý đến các chương trình thu hút, duy
trì và phát triển khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng tác
động đến kết quả kinh doanh. Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương
hiệu nào đó nói lên sự thành công / thất bại của một doanh nghiệp. Có rất nhiều
chiến lược, phương pháp từ cơ bản nền tảng đến nâng cao để thu hút và gia tăng
lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, tất cả các chiến lược,
phương pháp đó đều sẽ không thành công nếu
không xuất khởi từ một hệ thống văn hoá doanh nghiệp có chất lượng.
Tư duy và kỹ năng phục vụ trong nhà hàng là một trong những thành phần cấu
tạo và thể hiện văn hoá doanh nghiệp. Trong hệ thống năng lực cạnh tranh, nhân
viên phục vụ là một công cụ hữu hiệu để thuyết phục, lưu giữ và phát triển
khách hàng. Đa số các nhà đầu tư kinh doanh nhà hàng đều chú trọng đến phần cứng
( cơ sở vật chất, hình thức bên ngoài, món ăn ….) mà quên đi hiệu quả của sự “
dẫn dắt khách hàng” từ chính đội ngũ
nhân viên phục vụ trong nhà hàng.
Phục vụ bàn trong nhà hàng không chỉ đơn thuần là “ bưng bê, đặt món “ mà
đòi hỏi cả về tư duy lẫn kỹ năng có tính hệ thống, hoạt động theo tổ chức chung
và vận dụng tốt những kỹ năng cá nhân để đạt được tiêu chuẩn kinh doanh của nhà
hàng và nhu cầu của khách.
Tư duy và kỹ năng làm việc là hai yếu tố song hành để đánh giá năng lực của
nhân viên phục vụ, cũng chính là một công cụ để khách hàng đánh giá chất lượng
dịcvh vụ của nhà hàng/ khách sạn/ quán ăn đó. Vì vậy, năng lực của nhân viên phục
vụ chiếm tỷ lệ cao ( 70%) trong quá trình tạo dấu ấn với khách hàng của một
doanh nghiệp. Nói cách khác, nếu chất lượng dịch vụ ( bao gồm phong thái, sản
phẩm, không gian, giá cả, hậu mãi ) được xem là sự bảo đảm cho lòng trung thành
của khách hàng, thì nhân viên phục vụ chính là “ hình ảnh đại diện “ cho sự bảo
đảm ấy và là nơi lưu giữ trái tim khách hàng. Bởi đơn giản nhất, nhân viên phục
vụ chính là người giao tiếp nhiều nhất với khách hàng, có thể tác động trực tiếp
đến trạng thái tâm lý của khách trong suốt quá trình phục vụ.
Vì vậy, nhân
viên phục vụ cần có tư duy và kỹ năng làm việc thật tốt.
-
Là “hình ảnh đại diện” của doanh nghiệp: Nhân
viên phục vụ phải hiểu rõ và ý thức được mình đang đóng vai trò quan trọng
trong doanh nghiệp, làm việc có tổ chức theo phương pháp quản trị của doanh
nghiệp chứ không đơn giản chỉ là người bưng bê, dọn dẹp bàn ăn hoặc thêm đá,
rót rượu / bia cho khách.
-
Là “người bán hàng tốt” : Nhân viên phục vụ phải có khả năng đoán
biết và hiểu những nhu cầu của khách. Căn cứ từ đó mới có những đề xuất , gợi ý
những món ăn/ uống phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách, vừa mang lại
doanh thu tốt cho doanh nghiệp.
-
Là “đầu bếp giỏi”: Nhân viên phục vụ phải như người đầu bếp khi tiếp xúc với khách. Đơn giản
hơn, , nhân viên phục vụ phải am hiểu món ăn/ uống trong thực đơn tại nơi mình
làm việc. Nếu không am hiểu hoặc không biết gì về các món ăn trọng thực đơn,
thì việc thuyết phục khách gần như thất bại, chỉ trông chờ vào sự am hiểu và
thói quen của khách.
-
Là “cầu nối giữa khách và doanh nghiệp”: Nhân viên phục vụ luôn là cầu nối hữu hiệu để gắn kết những sự “lệch pha” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong tâm lý
khách hàng, họ luôn có một sự đòi hỏi cao nhất, muốn được phục vụ tốt nhất theo
ý mình khi bỏ tiền ra mua một dịch vụ nào đó. Điều này có thể dẫn đến sự khác
biệt (thậm chí xung đột) với doanh nghiệp.
Lúc này, nhân viên phục vụ với tư duy và kỹ năng tốt sẽ là cầu nối để khách và
doanh nghiệp tìm được tiếng nói chung.
-
Là “một thành phần không thể tách rời với doanh
nghiệp”: Nhân viên phục vụ được tuyển dụng và đào tạo, đãi ngộ để làm việc theo hệ
thống quản trị và văn hoá của doanh nghiệp đó. Nếu được làm việc trong môi trường
phù hợp (bao gồm cả doanh nghiệp và khách hàng) thì nhân viên phục vụ sẽ phát
huy năng lực tối đa và trở thành những thành viên gắn bó lâu dài và phát triển
cùng doanh nghiệp. Đặc biệt, tính trung
thành, trung thực, hoà đồng, sâu sắc là những “tư duy đặc biệt” mà nhân viên phục vụ luôn phải thể hiện trong bất kỳ hoàn
cảnh nào chính là “chìa khoá” để doanh nghiệp
phát triển.
Chương
trình “Phụ vụ nhà hàng chuyên nghiệp“ giúp bạn trở thành một nhân viên phục vụ
được mọi người khen ngợi, là mục tiêu săn đón của các nhà hàng và resort cao cấp.
Hãy tin rằng, hiện tại - bạn là một nhân viên phục vụ giỏi thì bạn có nhiều cơ hội để trở thành một TỔ TRƯỞNG PHỤC VỤ GIỎI trong tương lai và hơn thế nữa…
Hãy tin rằng, hiện tại - bạn là một nhân viên phục vụ giỏi thì bạn có nhiều cơ hội để trở thành một TỔ TRƯỞNG PHỤC VỤ GIỎI trong tương lai và hơn thế nữa…
Liên hệ: điện
thoại …. hay email …. Để biết thêm nội dung chi tiết chương trình học
